5°C
Povinnosti prodávající upravuje mimo jiné zákon o ochraně spotřebitele.
Svých práv se však domůžete jenom tehdy, pokud budete jednat včas, na správném místě a v souladu se stanovenými pravidly.
Kde uplatnit oprávněné nároky
Reklamaci uplatňujte u prodejce, u kterého jste zboží zakoupila, nebo v servisní opravně, která je pro záruční opravy uvedena v záručním listě. Reklamace se neuplatňují u dodavatele nebo výrobce, i když na ně prodejce odkazuje. Prodávající je povinen přijmout reklamaci v kterékoliv své organizační složce (prodejně, provozovně, ap.), ve které je přijetí možné, a to s ohledem na sortiment prodávaného zboží nebo poskytovaných služeb.
Jakými doklady se vyzbrojit?
Před uplatněním reklamace byste si měla pořídit fotokopie všech dokladů a písemností pro případné další řízení. Vzhledem k možným rizikům následných sporů je vždy vhodnější, aby měla reklamace písemnou formu, a to zejména v případech, kdy prodávající nerozhodne o reklamaci ihned. Po vyřízení reklamace vyžadujte po prodejci potvrzení o provedení opravy a o době jejího trvání.
|
Reklamační doklad by měl obsahovat: - identifikaci reklamujícího a prodávajícího (nebo servisní organizace), - identifikaci reklamovaného výrobku, včetně uvedení data prodeje, - údaje o tom, v čem zboží neodpovídá kupní smlouvě, případně konkrétní popis reklamovaných vad, - požadavek spotřebitele na způsob vyřízení reklamace, - datum uplatnění reklamace a předpokládaný termín jejího vyřízení, - podpisy reklamujícího i zástupce prodávajícího nebo přijímající servisní organizace, případně jejich razítko. Při uplatnění reklamace nemusíte prodávajícímu předat prodejní doklad. Prodejce je nicméně oprávněn do něj nahlédnout, aby si mohl ověřit datum prodeje ve vztahu k záruční lhůtě, popř. si pořídit kopii. |
Vyřízení reklamace
Samo vyřízení reklamace závisí na povaze reklamované vady, to znamená, zda jde o vadu odstranitelnou, anebo neodstranitelnou.
Co můžete po obchodníkovi požadovat?
- Bezplatné, včasné a řádné odstranění vady – jestliže má zboží vadu odstranitelnou. Prodávající však má právo namísto odstranění vady vyměnit vadnou věc za bezvadnou.
- Pokud má zboží vadu neodstranitelnou, to znamená takovou, kvůli které nelze zboží používat tak jako zboží bez vady, máte právo na výměnu věci nebo můžete odstoupit od smlouvy a obdržet zpět kupní cenu.
- Jestliže zboží má sice vady odstranitelné, ale stejná vada se po jejím odstranění objeví ještě nejméně 2x , anebo pokud má zboží ještě větší počet vad (nejméně 3) nebo pokud vada nebyla odstraněna ani do 30 dnů ode dne uplatnění reklamace, máte právo určit si, zda požadujete výměnu zboží, anebo vrácení peněz.
- Výměnu součásti: jestliže má zboží vadu, která se týká pouze součásti tohoto zboží.
- Přiměřenou slevu z kupní ceny zboží, jestliže zboží má vady sice neodstranitelné, ale jsou takového charakteru, že nebrání jeho užívání
* Jestliže prodávající reklamaci neuzná, měla byste po něm vyžadovat písemné potvrzení, ve kterém výslovně uvede, proč reklamaci odmítá.
* Po uznání reklamace je prodávající povinen ji vyřídit bez zbytečného odkladu, nejpozději však do 30 dnů ode dne jejího uplatnění.
* V případě, že v rámci reklamace Vám prodávající odstraňuje vady zboží, trvejte na vydání potvrzení o tom, kdy byla oprava provedena a jak dlouho trvala.
Na lhůty pamatuje zákon
Podle zákona o ochraně spotřebitele je prodávající nebo jím pověřený pracovník povinen rozhodnout o reklamaci ihned, ve složitých případech do tří pracovních dnů. Do této lhůty se však nezapočítává doba (podle druhu výrobku či služby) potřebná k odbornému posouzení vady. Reklamace včetně odstranění vady musí být vyřízena nejpozději do třiceti dnů ode dne jejího uplatnění kupujícím. Prodávající se může se spotřebitelem dohodnout na lhůtě delší.
Poté má spotřebitel právo požadovat buď výměnu reklamovaného zboží za nové, anebo vrácení ceny za reklamované zboží v plné výši. Tuto cenu prodávající není oprávněn jakkoli snižovat – například proto, že cena zboží od jeho zakoupení do doby uplatnění reklamace klesla (jak je tomu běžně zejména u spotřební elektroniky).
|
Jak odrážet námitky prodávajících? - Nemáte obal od výrobku, takže nemůže výrobek reklamovat. Žádný zákonný předpis neukládá povinnost uschovávat obaly od výrobků, žádný zákonný předpis nestanovuje povinnost vrátit reklamovaný výrobek v obalu. Reklamuji výrobek ne obal! - Vada výrobku vznikla již ve výrobě, obraťte se na výrobce. Vůči spotřebiteli je během záruční doby odpovědný pouze prodejce. Kdo je výrobcem a čím je vada způsobena nehraje roli. - Výrobek byl prodáván se slevou, tudíž nemáte na reklamaci nárok. Záruka se nevztahuje pouze na věci rychle se kazící a věci použité, takže na zlevněné věci ano. - Reklamaci vyřizuje pouze náš pan vedoucí, a ten tady dnes není. Zákon o ochraně spotřebitele stanoví povinnost obchodníka mít v provozovně po celou provozní dobu přítomného pracovníka pověřeného vyřizováním reklamací. - Při výměně vadné a již opotřebované součástky jsme Vám instalovali úplně novou součástku, a proto nám musíte doplatit ... Kč. Prodávající nemá právo na náhradu ani tehdy, došlo-li výměnou ke zhodnocení věci. |
Co znamená odmítnutí reklamace?
Obecně lze říci, že reklamace může být vyřízena dvojím způsobem. Buď prodávající či záruční servis kupujícímu vyhoví, reklamaci přijme a splní požadavky kupujícího, anebo naopak reklamaci odmítne.
Odmítnout reklamaci přitom může prodávající jenom tehdy, je-li neoprávněná – jinými slovy, pokud prodávající za reklamovanou vadu či jiný rozpor s kupní smlouvou neodpovídá, anebo vůbec nejde o rozpor s kupní smlouvu či vadu.
Prodávající za rozpor s kupní smlouvou či vadu neodpovídá pouze tehdy, jestliže tak výslovně stanoví zákon. Ustanovení občanského zákoníku výslovně zakazuje ve spotřebitelských smlouvách sjednávat jakékoli vyloučení či omezení práv spotřebitele při uplatnění odpovědnosti za vady či odpovědnosti za škodu.
|
Kam se obrátit o pomoc? Pokud si s reklamací nevíte rady, můžete vyhledat některou ze spotřebitelských poraden, například SOS – Sdružení obrany spotřebitelů : http://poradna.spotrebitele.info Další užitečné adresy: Česká obchodní inspekce: http://www.coi.cz Česká zemědělská a potravinářská inspekce: http://.czpi.cz Akreditované zkušebny: http://cai.cz Soudní znalci: http://portal.justice.cz |
